本刊曾于今年5月刊登題為《市長公開電話，連續(xù)撥打100多次無法接通——熱線電話“三難”調(diào)查》的報道，引起強烈反響。半月談記者近日對部分城市的市長公開電話等熱線再次進(jìn)行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，難打通、難辦事等現(xiàn)象依然存在。專家認(rèn)為，市長公開電話等熱線電話亟待從接入能力等硬件以及服務(wù)理念、溝通機(jī)制等軟件方面進(jìn)一步改造升級。（11月18日中國新聞網(wǎng)）

對廣大老百姓來說，需要了解事情，或進(jìn)行投訴舉報時，才會打相關(guān)部門的熱線電話。從某種意義上講，熱線電話是替民分憂解困的重要工具之一，是公眾解決自己困難的求助方式之一，其意義十分深遠(yuǎn)。公眾有求，部門能回應(yīng)，熱線電話是溝通“橋梁”。如果公開的熱線電話難打通、難辦事，這種尷尬讓人難以接受，帶來的負(fù)面影響恐怕遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了沒有電話的時代。

廣州的沈女士因為家中常常停水，連續(xù)7次撥打了自來水公司的服務(wù)熱線，卻是以無人接聽收場，問題也得不到解決。毫無疑問，這種電話幾乎已淪為了能持不能用的形式主義，解決不了公眾的困難，讓群眾投訴無門，帶來的恐怕只有憤怒和抱怨，給相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量增加“負(fù)分”。

與其不能暢通，不如不要公開，免得給公眾留有念想，造成更大的心里落差。誠然，電話難以接通、難以解決問題有多種多樣的原因，既有接線部門的設(shè)備設(shè)施問題，每天的接訪能力有限；也有相關(guān)部門的職責(zé)不明晰，想到推諉造成問題無人解決現(xiàn)狀；更有甚者，沒把熱線電話當(dāng)回事，無人值守，自然就無人接聽了。

原因固然有許多，但其根本，還在于服務(wù)意識的問題，并未充分認(rèn)識到熱線電話的重要意義，忽略了這扇“窗口”的作用，因而難以解決熱線電話面臨的種種缺陷和尷尬。受理能力有限，只需要更新硬件設(shè)備，投入點錢就能解決；明晰了責(zé)任，公開了責(zé)任清單，部門之間還能扯皮嗎？說到底，服務(wù)意識還有待于進(jìn)一步提高。

當(dāng)然，以服務(wù)為根本的熱線電話，還得加強協(xié)調(diào)和監(jiān)督，要進(jìn)一步明晰責(zé)任，對于便民熱線中反映的民生問題，在進(jìn)入工作處理流程后，要把責(zé)任落實到部門、崗位和人員。出了問題的，依法依規(guī)追究責(zé)任，方能倒逼熱線電話真正暢通起來。( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

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