新冠疫情的爆發(fā)迅速改變了人們與親友、同事和社群交流的方式。雖然在現(xiàn)實生活中需要保持距離，但通過一些數(shù)字工具和網(wǎng)絡(luò)觸點， 人們還是找到了親密無間的感覺。這些新的聯(lián)系方式改變了人際關(guān)系的性質(zhì)以及人們長期形成的支付習(xí)慣，商家必須順應(yīng)這些變化才能不落伍。

Facebook在疫情期間開展的一項跨行業(yè)分析，F(xiàn)acebook IQ委托Kantar Profiles從2020年5月起開展了一項調(diào)研，花了六個月的時間進(jìn)行分析，研究人類們溝通交流的內(nèi)在需求是如何越來越多地在網(wǎng)上表達(dá)的，重點關(guān)注人們的社交方式及消費者與商家的互動方式。得出以下結(jié)論：

一、重新定義社交體驗

從超市里保持社交距離的排隊，到臨時關(guān)閉的咖啡店和紛紛取消的現(xiàn)場活動。新冠疫情已讓我們的生活呈現(xiàn)出另一番景象。然而，人類對溝通交流的內(nèi)在需求一直沒有改變，因此很多人即使無法在線下相聚，也要在線上與人保持聯(lián)絡(luò)。

疫情期間，人們的溝通交流方式大為不同，很多我們曾經(jīng)熟悉的生活場景也都賦予了新的意義，例如把餐桌當(dāng)成會議桌、通過視頻問候長輩，以及在線上慶?；槎Y等等。隨著人們聯(lián)系和交流方式的快速演變，人際交往正在形成一種新常態(tài)。

無論是工作、學(xué)習(xí)還是娛樂，數(shù)字渠道對人們在疫情期間的溝通交流至關(guān)重要：53%的美國受訪者表示，互聯(lián)網(wǎng)是他們在疫情期間使用的重要工具。借助科技手段，人們因無法近距離社交互動而產(chǎn)生的壓力有所緩解。全球超過五分之一（23%）的受訪者表示，他們通過網(wǎng)絡(luò)社群來緩解壓力。

無論是擁抱還是握手或者現(xiàn)在只是碰碰手肘，為了保持社交距離而缺乏身體接觸的人們渴望親密的感覺。40%的美國人表示他們懷念身體上的親密接觸勝過情感或精神方面的親近。于是大家紛紛開始進(jìn)行一些能給人這種親密之感的活動，例如在與家人玩棋盤游戲的過程中發(fā)現(xiàn)新的樂趣。雖然品牌可能無法在線下提供面對面交流的安全空間，但可以幫助人們緩解孤獨感，通過數(shù)字觸點將人們連接起來，分享在一起的美好時光，營造一種歸屬感。

大多數(shù)行業(yè)不得不迅速調(diào)整技術(shù)，以滿足消費者對線上交流的需求。從團(tuán)體健身班到共享娛樂視頻，人們紛紛轉(zhuǎn)向移動應(yīng)用來尋找社交活動的替代選擇。對很多消費者來說，這種使用科技手段的新習(xí)慣可能會長期保持下去。即便在疫情爆發(fā)之前，全球網(wǎng)民中已有76%加入了網(wǎng)絡(luò)社群，他們認(rèn)為能在這里進(jìn)行了有意義的交流，并得到了他人的尊重。

無論是通過群聊還是社交媒體互動，數(shù)字渠道對于人們在疫情期間的自我關(guān)愛和互幫互助起到了重要作用。網(wǎng)絡(luò)社群已經(jīng)成為人們放松身心的地方。

在游戲世界尋求慰藉

超過三分之一的美國消費者表示，在疫情期間，游戲幫助他們渡過了難關(guān)。

對一些人來說，外面的現(xiàn)實世界總是變幻莫測，而虛擬世界則成了他們的避風(fēng)港。數(shù)據(jù)顯示，82% 的全球受訪者在新冠疫情期間有玩電子游戲和觀看電子游戲內(nèi)容。

除了滿足人們逃避現(xiàn)實的需要外，虛擬世界已然成為氣氛熱烈的社交互動新天地，例如，游戲中的現(xiàn)場音樂會動輒吸引數(shù)百萬觀眾。隨著人們對數(shù)字共享體驗的持續(xù)探索，那些有實力在虛擬世界占得前排醒目位置的品牌將獲得更多青睞。

全球53%的受訪者表示他們曾為了玩多人模式而下載免費游戲，在18到24歲受訪者中，這一比例為72%。

出于健康考慮而選擇網(wǎng)絡(luò)交流

當(dāng)身體接觸有潛在危險時，體驗醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)程服務(wù)是一種受歡迎的解決方案。美國使用遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的人數(shù)比例從2019年的11%上升到了2020年46%。隨著人們的態(tài)度持續(xù)發(fā)生轉(zhuǎn)變，我們可能會看到越來越多的人利用技術(shù)手段來拓寬他們獲得醫(yī)療服務(wù)的渠道。

二、無現(xiàn)金支付才是王道

數(shù)字化帶來的便利不僅影響了人際間的互動交流，也從根本上改變了消費者與商家之間的互動方式。其中不得不提的是支付方式的改變。受疫情影響，廣大品牌不得不重新審視他們長久以來采用的交易方式。

現(xiàn)金支付多年來一直在穩(wěn)步減少。2017年，銀行卡取代現(xiàn)金成為英國最常見的支付方式。另據(jù)預(yù)測，一半的瑞典零售商將在2025年前停收現(xiàn)鈔。疫情的蔓延大大加速了向無現(xiàn)金社會的轉(zhuǎn)變，究其原因主要有兩個: 一是人們擔(dān)心病毒會通過硬幣和紙幣傳播。二是電子商務(wù)的廣泛普及。

在接受調(diào)查的全球消費者中，82%的人認(rèn)為非接觸支付比現(xiàn)金支付更衛(wèi)生。2020年4月，79%的全球受訪者使用了“一觸即付”的支付方式?！?/p>

隨著一些實體店關(guān)門休業(yè)，以及許多人擔(dān)心線下購物有安全風(fēng)險，消費者一直在通過數(shù)字渠道與品牌建立更牢固的關(guān)系。電子商務(wù)由此得到了迅速而廣泛的普及。2020年4月的全球電子商務(wù)零售額比2019年4月增長了209%。這種轉(zhuǎn)變可能會讓消費者形成某些長期習(xí)慣，并改變品牌為客戶提供服務(wù)的方式。

其中，非接觸支付是有望持續(xù)下去的一種改變。疫情期間，許多品牌都把衛(wèi)生放在首位，因此增加了低接觸甚至無接觸的支付選項。既然這類基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)建立起來，那么從現(xiàn)金結(jié)賬改為移動支付可能會成為一種常態(tài)。

人們互相轉(zhuǎn)賬的方式也在改變。隨著消費者尋求更安全、更簡便的轉(zhuǎn)賬方式，使用消息應(yīng)用等數(shù)字渠道進(jìn)行支付的方式越來越受歡迎。例如，64%的美國消費者表示，自新冠疫情在美國爆發(fā)以來，他們首次通過消息應(yīng)用完成了與商家的交易。

雖然支付方式在轉(zhuǎn)向數(shù)字化，但并非人人都能跟上發(fā)展的腳步。在設(shè)計解決方案和支持方式時，品牌應(yīng)該考慮一些特殊群體的需求，例如老年人和依賴現(xiàn)金的人群。雖然無現(xiàn)金社會在世界上的某些地方已然成型，但這種轉(zhuǎn)變不是普遍的?，F(xiàn)金支付在巴西和日本等大型經(jīng)濟(jì)體中仍然占主導(dǎo)地位，而全球有多達(dá)17億成年人沒有銀行帳戶。

新冠疫情促使許多人轉(zhuǎn)向數(shù)字平臺來獲取日常所需，包括有時對使用這些服務(wù)感到猶豫的老年人。2019年5月，在65歲以上的人群中，每周網(wǎng)購超過一次的人數(shù)比例只有16%，而在新冠疫情爆發(fā)后，這一數(shù)字已上升到了43%。通過采用全年齡覆蓋的設(shè)計，品牌可以幫助老年消費者更有效地瀏覽這些網(wǎng)絡(luò)平臺，并長期吸引他們參與互動。

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